Предупреждение проблем
Основная задача бизнеса - прибыль. ИТ-инфраструктра - инструмент получения прибыли.
Бесперебойность, удобство, современность - вот ключевые требования к ИТ-инфраструктуре.
Как это понимает команда Fresh Support?
необходимо наладить ИТ-инфраструктуру так, чтобы исключить поломки и простои на уровне архитектуры. У нас используются только лучшие практики построения ИТ-инфраструктуры;
нужно постоянно производить упреждающие действия: он-лайн мониторинг ИТ-инфраструктуры, профилактические работы с оборудованием и ПО. В противном случае - "тушение пожаров" обеспечено. В Fresh Support в качестве стандарта используется и постоянно развивается система мониторинга Zabbix;
ни в коем случае нельзя "почивать на лаврах". Регулярный анализ новшеств, улучшений, тестирование, модернизация - неотъемлемая работа современного ИТ-специалиста. Стереотип "работает - не трожь" не для Fresh Support.
Защита данных
Если ИТ-инфраструктура - это инструмент бизнеса, то данные (информация) - это основа бизнеса.
Данные могут быть испорчены, утрачены, украдены - за много лет работы мы столкнулись с десятками различных сценариев. А ведь помимо самих данных, чуть ли не более важную роль играет скорость их восстановления, ведь "ложка хороша к обеду".
Так как же в Fresh Support защищают данные?
совместно с клиентом прорабатываются требования к резервному копированию: что бэкапить, как часто бэкапить, как долго хранить, как быстро нужно восстановить;
специалисты Fresh Support проектируют решение по резервному копированию. Как правило это свободно распространяемая система Bacula Backup System с хранением данных у клиента или в облаке Fresh Support;
система внедряется, документируется и презентуется клиенту: разыгрываются различные сценарии "порчи" данных и их восстановления;
осуществляется ежедневный мониторинг состояния заданий резервного копирования;
проводятся регулярные проверочные восстановления резервных копий, во избежания ситуации, известной как "Бэкап Шрёдингера".
Документация и учет
К счастью, современные ИТ-системы и подходы позволяют оперативно и качественно учитывать и документировать любые изменения в ИТ-инфраструктуре.
"Нет учета - нет управления. Не записано - забыто". Именно по таким принципам строится работа с ИТ-активами в Fresh Support.
Но, поскольку, действует правило "не важен инструмент, а важно то, как ты его используешь", команда Fresh Support выработала четкие стандарты в области документации и учета ИТ:
База данных ИТ-активов и их настроек (CMDB - Configuration Management Database) на базе системы OTRS ITSM
Учет перечня ИТ-активов (ПК, Серверы, оборудование, ПО и др.)
В CMDB мы ведем учет всего оборудования, информационных сервисов и программ (лицензий). Для каждого ИТ-актива фиксируются его статус ("в работе", "на обслуживании" и др.), значимые параметры настройки и выстраивается взаимосвязь с другими компонентами. К примеру, при возникновении проблем с базой MSSQL, объект "информационная система 1С" также будет помечен как "проблемный". Данные в систему CMDB попадают как вручную, так и автоматически - из систем автоматической инвентаризации OCS Inventory и мониторинга Zabbix. Мы можем в любой момент выгрузить срез о состоянии ИТ клиента в удобном файле Excel.
Система автоматической инвентаризации ИТ-активов OCS Inventory
Автоматический сбор данных об объектах ИТ-инфраструктуры
В сети клиента разворачивается система OCS Inventory и устанавливаются агенты на все обслуживаемые устройства. Все данные о конфигурациях "железа" и ПО автоматически попадают в централизованную базу. Если на этапе установки выявляются неизвестные устройства, они идентифицируются и помечаются как известные. После этого, система позволяет отслеживать следующие очень важные метрики:
- появление в сети новых, еще "не опознанных" устройств;
- возникновение в сети программ, не входящих в состав разрешенных;
- выявление устройств, которые по каким-либо причинам перестали появляться в сети заданное время.
Так же, система OCS Inventory позволяет осуществлять удобную массовую установку программного обеспечения и обновлений, без привязки к каким-либо другим инструментам сетевого администрирования.
База знаний (Knowledge Base) на базе систем OTRS ITSM и Wiki
Формирование и актуализация знаний (статей) об известных ИТ-проблемах и задачах, о специфике работы клиентов
В Fresh Support мы разделяем ИТ-документацию и знания на 4 типа:
Эксплуатационная документация - данные об ИТ-сервисах и их настройках.Ведется в системе OTRS ITSM - при выполнении заявки специалист может получить нужную информацию по объекту в 1 клик.
Документация по известным проблемам и их решениям (FAQ, Troubleshooting).Ведется в системе OTRS ITSM - специалист может создать нужный Troobleshooting или FAQ прямо на основе заявки, или прикрепить уже существующий к проблемному объекту - чтобы в будущем ускорить диагностику и выполнение.
Технические стандарты и регламенты.Ведутся в виде Wiki-статей, имеют перекрестные ссылки. К ним относятся: стандарт по диагностике, регламент по принятию телефонных звонков, по работе в системе Service Desk и др.
Технические статьи по настройке (Wiki). Любая статья проходит модерацию и проверку, а также ежегодную актуализацию.
Схемы ИТ-инфраструктуры
Наглядное представление объектов ИТ-инфраструктуры клиента
Важным дополнением к эксплуатационной документации являются схемы ИТ-инфраструктуры, которые бывают следующих видов:
- cхема L2 (layer 2) - предназначена для схематичного отображения физических соединений (коммутации);
- cхема L3 (layer 3) - отображает взаимосвязь объектов на уровне IP-адресации;
- функциональная схема - отображает взаимосвязь информационных систем и объектов на логическом уровне (в том числе зависимость объектов друг от друга).
Указанные схемы накладываются на мониторинг Zabbix в виде графических карт, доступ к картам предоставляется клиентам.
Данные о пользователях и их правах доступа
Информация о пользователях ИТ-инфраструктуры
Опыт оказания услуг ИТ-аутсорсинга говорит нам о том, что своевременный учет пользователей не менее важен, чем учет ИТ-активов.
Для полноценного учета пользователей и их прав доступа разработан стандарт двустороннего документа, включающего в себя информацию:
- состав пользователей;
- права доступа в разрезе информационных ресурсов.
Как правило, данный документ актуализируется клиентом ежемесячно, либо при возникновении необходимости изменения состава и прав доступа пользователей.
Выполнение заявок
В большинстве случаев, договор ИТ аутсорсинга с Fresh Support подразумевает неограниченное количество обращений (заявок). Это значит, что любой пользователь клиента имеет возможность создавать столько заявок в техническую поддержку, сколько ему необходимо для корректной работы.
Однако, благодаря проактивному мониторингу проблем, мы сами создаём заявки чаще, чем пользователи. За счет этого достигается "эффект тишины" - пользователи клиента заняты работой, а не звонками в техническую поддержку.
Любая заявка и обращение в техническую поддержку фиксируется в системе Service Desk OTRS ITSM и проходит следующие возможные стадии:
|
Стадия заявки |
Алгоритм обработки |
Средний срок выполнения |
Ответственный |
|
Подача заявки |
Пользователь оформляет заявку самостоятельно в Service Desk, либо обращается по другим каналам связи (почта, телефон) |
1-5 минут |
Пользователь |
|
Обработка заявки |
Супервайзер технической поддержки определяет ответственного специалиста по заявке. В большинстве случаев это могут быть:
|
5-15 минут |
Супервайзер техподдержки |
|
Диагностика |
На основании стандартов диагностики проводится исследование проблемы. Благодаря использованию подходов ITSM, диагностика происходит очень быстро и качественно:
По результатам диагностики заявка принимается к выполнению. |
15-30 минут |
Системный администратор |
|
Выполнение |
В зависимости от ситуации, системный администратор выполняет следующие действия:
|
1-2 часа |
Системный администратор |
|
Эскалация |
В процессе выполнения работ по заявке, системный администратор может эскалировать (передать заявку на уровень выше) следующим сотрудникам Fresh Support:
В случае, если в процессе выполнения работ по заявке нарушаются заданные временные показатели (SLA), заявка автоматически эскалируется на персонального менеджера клиента для разрешения ситуации. |
10-15 минут |
Системный администратор |
|
Документирование |
В процессе выполнения заявки и по её завершению, системный администратор документирует выполнение заявки в системе Service Desk. В случае, если были произведены какие-то изменения в ИТ-инфраструктуре, производятся соответствующие изменения в эксплуатационной документации. |
от 15 минут |
Системный администратор |
|
Отчет |
В ряде случаев, персональным менеджером готовится отчет по заявке, который предоставляется руководству клиента. К таким случаям относятся:
|
2-3 часа |
Персональный менеджер |
|
Закрытие |
По завершении работ по заявке пользователю предоставляется возможность самостоятельного закрытия заявки. Пользователь может закрыть заявку и оценить работу Fresh Support, а может вернуть заявку на доработку. |
1-5 минут |
Пользователь |
В качестве дополнения к описанной информации следует добавить, что для организации удаленного доступа к ИТ-инфраструктуре клиента используется следующий подход:
- Исключается (не допускается) доступ через не контролируемые сервисы (Team Viewer, Ammyy Admin и др.).
- Между ИТ-инфраструктурой клиента и Fresh Support организуются защищенные VPN туннели.
- Подключение к рабочим станциям клиента осуществляется по протоколу VNC с помощью свободно распространяемых утилит администрирования.
Согласование и контроль стандартов
Команда Fresh Support всегда старается организовать ИТ-инфраструктуру своих клиентов в соответствии с лучшими практиками.
Тем не менее, даже если ИТ-инфраструктура близка к идеалу, без правильно выстроенных административных процессов она будет работать не эффективно.
Поэтому, на уровне руководства клиента мы всегда согласовываем следующие стандарты (подходы):
- Политика учетных записей (именование, пароли, права доступа на рабочих станциях) Руководство и ответственные лица клиента всегда знают и поддерживают в актуальном состоянии перечень пользователей. В зависимости от требований бизнеса определяются права доступа к рабочим станциям, для четкого определения зоны ответственности сторон и рисков, связанных с предоставлением полных прав доступа.
- Политика доступа к ИТ-ресурсам Со стороны клиента формируется и регулярно актулизируется документ, описывающий доступ пользователей к ИТ-ресурсам. Сотрудники Fresh Support производят какие-либо действия, связанные с доступом пользователей, только на основании указанного документа.
- Пакеты офисного и прикладного ПО Согласованный список программного обеспечения позволяет:
— существенно ускорить ввод в работу новых рабочих мест;
— избежать рисков, связанных с использованием ПК не по назначению;
— централизованно управлять процессом обновления программ на рабочих местах и вносить в них изменения. - Политика использования персональных устройств Четкие правила относительно использования персональных устройств сотрудниками позволяют не только обезопасить ИТ-инфраструктуру от различных рисков информационной безопасности, но и, как правило, повышают продуктивность самих сотрудников, за счет предоставления им оперативного доступа к корпоративным данным.
- Политика резервного копирования и восстановления информации Согласованные параметры резервного копирования позволяют обеим сторонам процесса четко представлять ответственность и риски по хранению информации, а четкий план действий восстановления данных позволяет избежать "паники" и сократить время простоя в случае аварий.
- Политика информационной безопасности (доступ извне, антивирусная защита и др.) Согласование принципов информационной безопасности со стороны руководства клиента позволяет существенно более оперативно решать неизбежно возникающие вопросы, связанные с защитой ИТ-инфраструктуры.
- Состав ЗИП Формирование перечня запчастей и принадлежностей и поддержание его в актуальном состоянии позволяет сократить время простоя в ряде случаев с "часов и дней" до нескольких минут.
Контроль за соблюдением согласованных стандартов осуществляется персональным менеджером клиента, с помощью специальных метрик.
Информационная безопасность
В большинстве случаев, руководители бизнеса предполагают, что доверив ИТ-инфраструктуру аутсорсеру, они автоматически "ставят галочку" в вопросе информационной безопасности (ИБ).
Однако, на самом деле, это далеко не так:
во-первых, понятие "информационная безопасность" очень широкое. Например, для кого-то это защита от шифровальщиков, а для кого-то важно знать, что делают сотрудники на рабочем месте;
во-вторых, в 90% организаций понятие ИБ отсутствует как класс на административном уровне. Тем не менее, руководство клиента почему-то всегда уверено, что специалисты ИТ аутсорсера не только знают лучше них самих об их конфиденциальных данных, но и четко соблюдают какие-то там стандарты ИБ;
в-третьих, далеко не каждый ИТ аутсорсер обладает нужными компетенциями в информационной безопасности, так как это очень сложная тема. К примеру, мы в Fresh Support прошли долгий и сложный путь через участие в крупных проектах различных вендоров ИБ (Check Point, IBM, Cisco, Kaspersky и др.), прежде чем у нас появилось итоговое комплексное видение и требуемый уровень специалистов ИБ.
Для того, чтобы формализовать вопрос ИБ, между Fresh Support и клиентом подписывается Соглашение об информационной безопасности, включающее в себя разделы:
| Раздел | Назначение |
|---|---|
| Стороны | Описывает стороны, участвующие в ИТ-взаимодействии. Как правило это: клиент, Fresh Support, партнеры клиента, разработчики информационных систем клиента и др. |
| Виды пользователей | Определяет роли пользователей с точки зрения ИТ. В большинстве случаев выделяются: гость, обычный пользователь, руководитель, администратор информационных систем, системный администратор. |
| Парольная политика | Описывает все аспекты, связанные с паролями: сложность паролей, генерация паролей, хранение паролей, актуализация паролей, передача паролей. |
| Конфиденциальные данные | Конкретизирует перечень данных, являющихся конфиденциальными. |
| Права доступа к информационным системам | Описывает принципы организации доступа к информационным системам: группы пользователей, механизмы аутентификации и др. |
| Права доступа к ПК | Описывает стороны, участвующие в ИТ-взаимодействии. Как правило это: клиент, Fresh Support, партнеры клиента, разработчики информационных систем клиента и др. |
| Межсетевая защита | Описывает стороны, участвующие в ИТ-взаимодействии. Как правило это: клиент, Fresh Support, партнеры клиента, разработчики информационных систем клиента и др. |
| Антивирусная защита | Описывает стороны, участвующие в ИТ-взаимодействии. Как правило это: клиент, Fresh Support, партнеры клиента, разработчики информационных систем клиента и др. |
| Использование личных устройств | Определяет политику использования личных устройств: ноубуков, смартфонов, планшетов. Формализует требования к устройствам с точки зрения ИБ. |
| Контроль Интернет-доступа | Формализует подходы к контролю Интернет-доступа: инструменты контроля, схемы контроля (белый/черный списки доступа). |
| Доступ извне | Определяет политику доступа к корпоративным ресурсам организации из публичного Интернета: средства (VPN, dstnat), ресурсы, устройства, пользователи. |
| Регламентные операции | Конкретизирует состав регламентных операций, связанных с поддержанием необходимого уровня ИБ: обновление ПО, смена паролей, поиск уязвимостей, обучение персонала и др. |
Развитие
В соответствии с концепцией Fresh Support, ИТ аутсорсинг не является таковым без постоянного развития, и мы растем вместе с нашими клиентами.
Любой руководитель бизнеса строит планы по развитию, а любой план развития бизнеса должен учитывать развитие ИТ-инфраструктуры.
Поэтому, в Fresh Support существует стандарт в виде документа "Стратегия развития ИТ-инфраструктуры" по каждому клиенту, который содержит следующие основные разделы:
Архитектура ИТ
Определяется "каркас" ИТ-инфраструктуры на ближайшие годы:
- размещение ИТ-активов (локальное, облачное, комбинированное);
- ключевые компоненты ИТ-инфраструктуры;
- требования по доступу и отказоустойчивости;
- требования и стандарты по выбору ИТ-оборудования, программного обеспечения, партнеров;
- требования к масштабированию.
Базовые ИТ-сервисы
Описываются рекомендации и подходы по модернизации таких сервисов, как:
- сетевое оборудование;
- серверное оборудование;
- виртуализация;
- управление конфигурациями (Active Directory и др.);
- файл-серверы, базы данных.
Средства связи и коммуникаций
Определяются планы развития в части компонентов:
- телефония;
- электронная почта и средства групповой работы;
- ВКС (видеоконференцсвязь);
- мессенджеры.
Бизнес-приложения
Определяются стандарты и перспективы в части использования бизнес-приложений (CRM, ERP, бугхалтерия и др.). Фиксируются текущие проблемы (скорость, стабильность, "юзабилити") и методики их решения.
Данные и их защита
Описывается требуемый подход к хранению бизнес-данных, организации доступа к данным и защите данных (резервное копирование).
Рабочие места
Определяются подходы по организации рабочих мест:
- типы устройств (ПК, ноутбуки, тонкие клиенты, планшеты и др.);
- схема использования устройств (стационарно, "open space", удаленно и др.);
- использование виртуализации рабочих мест (VDI).
Мобильные устройства
Формируются планы относительно использования мобильных устройств (в том числе личных): назначение устройств, контроль устройств, управление устройствами. Определяется политика относительно подхода BYOD (Bring Your Own Device - Принеси Своё Устройство).
Информационная безопасность
Фиксируются планы усиления защиты в сфере информационной безопасности:
- политика доступа к информационным ресурсам;
- антивирусная защита;
- использование специализированных средств защиты (IPS, DLP и др.);